Um balanço feito pela Associação Brasileira de Supermercados (Abras) apontou que, em janeiro de 2021, os supermercados tiveram um aumento de vendas em 12% comparado ao mesmo período do ano anterior. Ainda, a entidade estima, para o ano, um crescimento de vendas em 4,5%.
Devido ao fechamento de diversos outros negócios listados como não essenciais e, consequentemente, com as pessoas recorrendo aos supermercados para realizarem compras além dos itens básicos, é mais que necessário encontrar formas de fidelizar a clientela e garantir o crescimento sustentável do seu supermercado durante o período de pandemia.
Neste artigo, falamos sobre a importância da fidelização de clientes e damos dicas para você aplicar em sua loja. Vamos lá?!
1. Atendimento ao cliente padronizado
Muitos gerentes de supermercados ainda não compreendem totalmente a importância do atendimento ao cliente padronizado. Basicamente, a padronização diz respeito ao roteiro de abordagem dos atendentes, isto é, quais os tipos de perguntas e respostas que o atendente deve fazer ou dar quando em contato com o consumidor.
Dessa forma, deve-se alinhar as ações entre as equipes para que a clientela receba as mesmas informações independentemente do ponto de contato (seja no caixa do supermercado, via telefone ou WhatsApp, por exemplo).
Pense em como o cliente deve ser atendido — presencialmente ou online —, quais as perguntas básicas, os cumprimentos e saudações, os roteiros de respostas, entre outros pontos. Por fim, considere sempre o atendimento de excelência, com cordialidade e simpatia, uso do tom de voz certo e a rápida resolução de problemas.
2. Ofertas segmentadas
O Brasil — e diversos outros países — vive um período turbulento, em que grande parte das famílias foi obrigada a cortar o orçamento do supermercado. Dessa forma, criar ofertas pode ser uma boa saída para fidelizar clientes e continuar vendendo durante a pandemia. Mas não qualquer tipo de oferta, afinal é preciso pensar com cuidado para não acabar criando campanhas que não vão gerar resultados positivos.
Primeiramente, é essencial que você entenda os hábitos de compra dos seus clientes, pois somente assim será possível focar em um nicho específico e criar uma oferta durante um período mais vantajoso.
Em seguida, é necessário pensar na escolha dos produtos, que deve ser feita de forma correta para não sair da margem do supermercado e, ainda assim, atrair a clientela. Analise também o período da campanha, os meios de divulgação etc. Pense que quanto mais segmentada for a campanha, maiores são as chances de êxito.
3. Programa de fidelidade
Programas de fidelidade são ideais para garantir que o público volte ao seu estabelecimento, afinal o consumidor ganhará uma recompensa por comprar no seu supermercado.
Nesse caso, você pode optar por diferentes tipos de recompensas, como:
- acúmulo de créditos: a cada X valor, o cliente acumula créditos que podem ser utilizados na próxima compra;
- junte e ganhe: conforme o cliente compra X produto, ele vai juntando selos que podem ser trocados pelo mesmo produto após alcançar um número X de selos. Exemplo: acumule 10 selos e ganhe um novo produto;
- pontos e prêmios: acima de X reais em compras, o cliente vai acumulando pontos que podem ser trocados por produtos do supermercado, vale-compras ou outros prêmios.
4. Investimento em tecnologia
O cenário dos supermercados no Brasil vem se transformando de forma muito acelerada, principalmente no último ano devido aos efeitos da pandemia de coronavírus. Por isso, para cativar novos consumidores e reter aqueles que já são clientes, é preciso inovar.
Com a tecnologia é possível transformar todas as frentes do seu supermercado, como o atendimento ao consumidor, gestão de estoque e reposição de itens, formas de pagamento etc. Dessa forma, é possível oferecer uma experiência de compra melhor ao cliente, que com certeza optará por comprar em seu estabelecimento.
A fidelização de clientes é um ponto essencial para qualquer negócio, ainda mais para supermercados, considerando o período de pandemia. O setor apresenta números relevantes, ao mesmo tempo em que a concorrência também aumenta de forma drástica. Por isso, os gestores devem encontrar formas de oferecer melhores experiências aos consumidores, que garantirão a retenção da clientela.
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